Gerir conflitos para progredir

No dia a dia, sempre nos deparamos com conflitos, até porque, as pessoas têm diferentes pensamentos e modos de agir, sendo assim, como escreveu Berg, “o conflito nos tempos atuais é inevitável e sempre evidente", e isso não poderia ser diferente dentro das organizações. Mas será que haver conflitos é sempre ruim?

Como escreveu Ernesto Artur Berg, em seu livro "Administração de Conflitos: Abordagens Práticas para o Dia a Dia", "conflito vem do latim conflictus, originário do verbo conflictare, que significa choque entre duas coisas, embate de pessoas, ou grupos opostos, que lutam entre ai. É um embate entre duas forças contrárias. Segundo o dicionário Aurélio, conflito é 'uma discussão acompanhada de injúrias e ameaças; desavença, choque, combate, guerra'. Na realidade, conflito é um estado antagônico de ideias, pensamentos ou interesses e não passa, basicamente, da existência de opiniões e de situações divergentes ou incompatíveis".

Segundo Idalberto Chiavenato, “o conflito é muito mais do que um simples acordo ou divergência: constitui uma interferência ativa ou passiva, mas deliberada para impor um bloqueio sobre a tentativa de outra parte de alcançar os seus objetivos”.

"Fundamental para o sucesso!"

Apesar de afirmar que o conflito é inevitável, Ernesto Berg fala que "compreendê-lo, e saber lidar com ele, é fundamental para o seu sucesso pessoal e profissional”.

Burbridge e Burbridge vão mais além, quando dizem que conflitos "são o motor que impulsiona as mudanças". Entretanto, em muitos casos, acabam tendo o final oposto, quando acarretam em prejuízo para os envolvidos e para o ambiente. Por isso, eles falam que "o principal desafio dos gestores é identificar os conflitos produtivos e contra produtivos e gerenciá-los".

Os 3 tipos de conflito

Não há uma concordância entre os autores, em relação aos tipos de conflitos, para Burbridge e Burbridge, podem ser divididos em dois, já para Chiavenato, há vários tipos. Então adotaremos as proposições feitas pelo administrador e sociólogo Berg. Para ele, há três tipos:

1. Conflito Pessoal: é como a pessoa lida com si mesma, são inquietações, dissonâncias pessoais do indivíduo e reflete num abismo entre o que se diz e faz, ou contraste entre o que se pensa e como age. Esse tipo de conflito pode levar a determinados estados de estresse e atrito.
2. Conflito interpessoal: é aquele que ocorre entre indivíduos, quando duas ou mais pessoas encaram uma situação de maneira diferente. Embora boa parte dos conflitos sejam causados por processos organizacionais, a maioria dos atritos e desavenças são, no entanto, de origem interpessoal, o que torna-as mais difíceis de se lidar. Podem existir ainda dentro dos conflitos interpessoais, o intragrupal (divergência numa mesma área, setor, etc.) e intergrupal (dissensão entre áreas, setores diferentes).
3. Conflito organizacional: esse tipo de conflito não é fundamentado em sistema de princípios e valores pessoais, e sim do resultado das dinâmicas organizacionais em constante mudança, muitas delas externas à empresa.

Níveis de gravidade

Para o autor Chiavenato, os conflitos podem ocorrer em vários níveis de gravidade:

• Conflito percebido: é quando as partes percebem e compreendem que o conflito existe, pois sentem que seus objetivos são diferentes dos objetivos dos outros e que existem oportunidades de interferência ou bloqueio. É chamado de conflito latente;
• Conflito experienciado: é quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo, descrédito entre uma parte e outra. É chamado de conflito velado, pois não é manifestado externamente com clareza;
• Conflito manifestado: é quando o conflito é expresso através de comportamento de interferência ativa ou passiva, por ao menos uma das partes. É chamado conflito aberto.

Principais causas de conflitos nas organizações

Apesar de ocorrerem cotidianamente, sendo inerentes às convivência humana, há alguns fatores que acarretam muito para o início de um conflito, Berg lista as principais causas, como escreveu Taíse Friedrich, especialista em Gestão de Pessoas e Marketing, em seu artigo sobre Gestão de Conflitos:

• Mudanças: "as mudanças ocorrem principalmente por pressão do mercado, forçando a organização a adaptar-se às novas realidades. Essas alterações são geralmente de caráter tecnológico, estrutural ou comportamental, buscando com isso melhorar a eficácia na busca por resultados, aumentar ou manter lucros, enxugar custos, atualizar a organizações em todos os aspectos, crescer ou manter-se no mercado. Mudanças organizacionais podem trazer demissões, reestruturações e espalhar medo e resistência, por isso representam uma fértil fonte de conflitos";
• Recursos limitados: "a escassez de recursos, devido a enxugamentos promovidos pelas organizações para tornarem-se competitivas, são motivo de muitos atritos, pois podem limitar o desempenho de colaboradores e departamentos. As limitações vão desde dinheiro até às pessoas, o que gera muitas vezes grandes jornadas de trabalho objetivando o alcance de metas em detrimento à interação entre gestores e subordinados, podendo ocasionar cansaço, estresse e descontentamento geral";
• Choque entre metas e objetivos: "impasses entre departamentos ou diretorias são comuns atualmente nas organizações, em função principalmente das metas e objetivos que se chocam, por falta de comunicação e sintonia entre as áreas. A causa desse fator é geralmente o planejamento deficiente, que compartimentado, prioriza muitas vezes ações emergenciais e isoladas de setores distintos, sem dedicar-se a integração de objetivos e metas da organização como um todo".

Administração de Conflitos

Em seu artigo, a especialista destaca Kenneth Thomas e Ralph Kilmann, que criaram o método “Estilos de administração de Conflitos”, no qual propõem 5 formas de administrar conflitos:

1. Por Competição: "é uma atitude assertiva e não cooperativa, onde prevalece o uso do poder. Ao competir o individuo procura atingir seus próprios interesses em detrimento dos da outra pessoa, é um estilo agressivo onde o individuo faz uso do poder para vencer";
2. Por Acomodação: "é uma atitude inassertiva, cooperativa e autossacrificante, o posto da competição, onde ao acomodar-se a pessoa renuncia aos seus próprios interesses para satisfazer os interesses de outra parte. É identificada como um comportamento generoso, altruísta, e dócil";
3. Por Afastamento: "é uma atitude inassertiva e não cooperativa, pois ao afastar-se a pessoa não se empenha em satisfazer os seus interesses e nem tampouco coopera com a outra pessoa. O indivíduo se coloca à margem do conflito, adiando-o ou recuando perante situações de ameaça";
4. Por Acordo: "é uma posição intermediária entre a assertividade e cooperação, onde o individuo procura soluções mutuamente aceitáveis, que satisfaçam parcialmente os dois lados. O acordo significa trocar concessões, ou então procurar por uma rápida solução de meio termo";
5. Por Colaboração: "é uma atitude tanto assertiva quanto cooperativa, onde ao colaborar o indivíduo procura trabalhar com a outra pessoa tendo em vista encontrar uma solução que satisfaça plenamente os interesses das duas partes".

Assim como nos demais métodos e ferramentas, não é uma receita a ser seguida, "cada um pode ser apropriado e efetivo dependendo da situação, do assunto a ser resolvido e dos personagens envolvidos", como afirma o administrador Ernesto Berg. Para poder solucionar as situações que surgirem, é essencial "saber como e quando usar cada ferramenta a sua disposição, como: negociação, poder, litígio, arbitragem, ouvidoria, conciliação, e diversas ouras ferramentas disponíveis. Portanto o desafio está em saber o que aplicar em cada ocasião, procurando escolher e aplicar as técnicas de forma inteligente", como destaca Burbridge e Burbridge.

Efeitos dos Conflitos

Como afirma Scott Elmes McIntyre, "o que vai determinar se o conflito é construtivo ou negativo será a motivação das pessoas envolvidas, sendo que, em qualquer organização, é de responsabilidade do gestor ou gerente facilitar a gestão desse conflito”.

O autor Chiavenato, lista alguns efeitos positivos e outros negativos da existência de conflitos:

• Positivos: "o conflito desperta sentimentos e energia no grupo, fazendo com que muitas vezes busquem meios mais eficazes de realizar tarefas e soluções criativas e inovadoras. Também é estimulada a coesão intragrupal, e por vezes é chamada atenção para problemas existentes, que sendo tratados de forma eficaz evitam problemas maiores no futuro";
• Negativos: "o conflito pode provocar consequências indesejáveis para o bom funcionamento da organização, como sentimentos de frustação, hostilidade e tensão nas pessoas, que prejudica tanto o desempenho das tarefas como o bem-estar das pessoas. Geralmente é desperdiçada muita energia na resolução de conflitos, o que poderia ser direcionado para o trabalho, e podem surgir comportamentos que prejudiquem a cooperação e relacionamentos entre as pessoas do grupo".

Conclusão

Haver um conflito não significa necessariamente que a organização esteja em más condições, ou melhor, que não esteja progredindo, muito pelo contrário, quando não há conflitos, quando não há discordância de ideias, proposições ou atitudes, quando todos pensam e agem da mesma forma, não há progresso, pois não surgem questionamentos acerca do que está sendo dito ou feito. E isso dificulta o surgimento de novas ideias, fazendo com que tudo fique na mesmice. Por isso, é importante que hajam conflitos pessoais, interpessoais e organizacionais. No entanto, é essencial haver um controle, para evitar exageros, transformando a situação em algo maléfico para todos. Sendo assim, o gestor deve ter um conhecimento de como gerir conflitos, sabendo descobrir as causas, prever as consequências, gerenciar a situação e obter resultados positivos com o ocorrido.

Autor: Jair José M. Fernandes

Graduando em Administração na Universidade Estadual Vale do Acaraú

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